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私域運營深度解析：6大策略提升客戶生命周期價值

發表時間：2024-12-18 10:24:35

文章作者：小編

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很多品牌商家都意識到私域的重要性，都想做。

卻在做私域的過程中中會面臨著“有流量、沒留量”的問題。就是雖然加了客戶微信，但并不知道如何在私域這個環境中把客戶關系經營好，只知道做廣告、做促銷，帶來的結果就是不買單的客戶還是不買，想要買單的客戶可以花更低的價格買到，拉低了品牌商家的整體利潤。

高客單價的行業，還有很多企業一直在延用電銷的邏輯，給客戶打電話，但客戶掛斷率卻非常的高、接聽率非常的低，當客戶電話打不通時，這個時候有的銷售就會再通過微信給客戶推一波群發消息，但這時帶來的結果就是客戶刪除率高、開口率卻非常低。

我們知道私域運營的本質是客戶關系的經營，只有把客戶關系經營好了，才有可能延長客戶生命周期，才有可能挖掘出更多的客戶生命周期價值。

那么，如何才能把客戶關系經營好，把私域做好？需要想清楚以下6點：

1.客戶分層、分類要想清楚

2.運營客戶的私域載體組合要搭配好

3.考慮清楚你的私域能給客戶帶來什么價值

4.考慮清楚如何挖掘出更多的客戶生命周期價值

5.結合自身業務，想清楚私域直播咋個做

6.考慮清楚如何讓私域流程融入到原有的銷售流程中

01 客戶分層分類要想清楚

還記得私域剛興起的時候，大家私域的做法都是面對所有的客戶，發送一樣的內容，不論是通過朋友圈渠道還是私聊都一個樣。

很多企業，目前的私域運營狀態都還處于這個層面。

慢慢的有一部分品牌商家意識到客戶是不一樣的，客戶的需求不一樣，客戶的生命周期不一樣，客戶的價值等等都不一樣，就開始知道要對客戶進行分類，針對性的去運營，去滿足客戶的需求，才能去更好的做好客戶關系的經營。

還有極少一部分的企業，已經做到了千人千面的分類，針對每一個客戶每一天收到的信息都可以做到不一樣。

客戶分層分類該怎么分？不同行業有不同的分法，我這里有幾個思路可供借鑒：

1.客戶階段分類法，

就是把客戶生命周期劃分為幾個關鍵階段，每個階段都有每個階段的目標以及策略去做客戶運營。比如講，客戶生命周期粗糙的分為：還未消費的客戶—已經消費的客戶—預警流失/流失的客戶。

未消費的客戶私域運營核心要解決就是做客戶線索的孵化、培育，促進客戶消費；已經消費的客戶私域運營的核心就是做客戶復購、增購、老帶新策略的制定；預警流失/流失客戶私域運營的核心就是做沉默客戶的召回。

這是按客戶生命周期粗糙的一個分類法。

2.客戶標簽分類法

通過給客戶打標簽，把客戶分類出來，客戶標簽主要就是兩類，

靜態標簽，如性別、年齡、職業、城市等屬性的標簽。業務標簽，如產品需求便好、客戶來源渠道、成交意向度、會員等級等，通過業務標簽的思路，給客戶分類打上標簽。

以上通過靜態標簽、業務標簽的分類思路可以給客戶做個分類,針對不同分類的客戶。

通過客戶標簽分類法，在微信/企微的后臺給客戶做了一個分類，打好了標簽，這個時候就可以根據客戶標簽的篩選，通過朋友圈、私信對話等方式做客戶運營了.

但這樣會有一個弊端，就是你每個標簽分類中的客戶每天都是在變化的，比如某一個高客單的線下門店，企微后臺打了“到店未成交的標簽”以及還有其他業務標簽。

當有某個需求的客戶到店，還有些顧慮原因暫不能成交，這時只要有這類情況的客戶，都會給客戶打上相應的標簽。

如果這類客戶還是按照每天給客戶發消息都是按照這個標簽篩選來給客戶推送消息，就會有問題，因為有的客戶是添加這個標簽分類，有的客戶已經進入到這個標簽體系一段時間了，理論上來講，他們應該要收到不一樣的內容，才能把精細化運營做到極致。

3.客戶標簽分層法

這時就要用到客戶標簽分層法了，客戶標簽分層法的思路是：制定多套SOP規則序列，指定特定的標簽后，當客戶打上對應的標簽，將會觸發SOP規則，可對客戶進行分層運營。

這樣講比較抽象，舉個實際場景講一下，比如說某個做裝修業務的企業，制定了一套完善標準的標簽體系，這家公司想對客戶進行細分，且不同細分出來的客戶都要實現同一類客戶，客戶從打上對應標簽開始，后面的第1天、3天、8天、15天等都有依次收到公司準備好的最佳話術。

這個時候就靠每次做客戶群發時，通過做客戶標簽篩選來做信息推送，顯然就沒法實現企業想要的結果。

那這個時候需要怎么做呢？需要購買一套SCRM軟件，進行客戶標簽分層法的配置，比如在SCRM后臺配置好了某樓盤某戶型新客推送機制的一套SOP序列后，只要銷售在企微后臺打上對應的標簽，這些對應的標簽只要滿足SOP規則，則就自動促發SOP規則，進行千人前面的信息推送。

以上3個客戶分類分層的思想都可以參考，打標簽這個事還有2點原則講一下：

1.用不上的標簽不如不打2.不及時更新的標簽不如不打

我看到過很多企業后臺制定了很多標簽，但是具體落地到銷售人員頭上時，標簽基本上沒打，都是按銷售自己的思路去打。

好一些的企業，標簽執行員工都打上了，但是運營不給力，并沒有用起來，還是按照沒打標簽的那一套思路在做客戶運營。

最重要的是還有與企業客戶的標簽狀態并沒有去及時更新，第一次給客戶打上的是什么標簽就是什么標簽，并沒有根據客戶情況的變化，進而也沒把標簽進行更改。

02 運營客戶的私域載體組合要搭配好

在私域運營這個場景中，微信生態提供的運營組件有：

1.個微/企微私域

2.公眾號矩陣

3.視頻號矩陣

4.小程序矩陣

私域是一個完整的生態閉環，需要長期的投入和運營，以上4大矩陣要考慮清楚如何搭建運用。

首先私域的第一大陣地毫無疑問肯定是在個微/企微，用來做客戶的留存運營（通過1V1的私聊體系/社群分層運營體系/朋友圈運營規劃體系來做客戶的運營）。

公眾號很多行業的打開率比較低，所以慢慢的很多行業的企業已經不怎么把重心放在公眾號上了，但其實這里有一個誤區，很多高客單價的行業，很多客戶還是會通過公眾號這個渠道去獲取到自己想要的信息，這也是個重要，不應該忽視的私域載體，公眾號中有訂閱號和服務號可以用來進行搭配使用。甚至還可以根據目的不同，對公眾號進行拆分為會員服務類公眾號+內容種草類公眾號矩陣化運營。

視頻號這個載體，現在越來越多的客戶開始通過視頻號這個渠道來獲取信息，不論是為了做客戶信任的構建還是為了獲取新線索，視頻號都是一個值得投入去做的載體，同樣的，行業不同，業務不同，視頻號的投入重心也會有所不一樣。

小程序矩陣，小程序的作用是用來做交易、做轉化的，這一點很重要，很多老板卻認為是做留存的，這個想法就很危險了，在小程序中，有一個思路要考慮進去，特別是針對高客單價的業務，那就是客戶瀏覽商品的軌跡要可追蹤到，一般瀏覽小程序商品的客戶都是意向度高的客戶，這樣能及時跟進客戶，就能及時跟進客戶，提高客戶轉化率。

03 考慮清楚你的私域能給客戶帶來什么價值

很多企業做私域運營時，常常做運營的人員會迫于老師老板的業績壓力，天天想著的都是做一個什么活動、做什么廣告能提高客戶消費，然后帶來的結果就是客戶刪微率高，朋友圈內容自動忽略不看。

這里的本質是忘了一個重要的事情，那就是在私域這個場景下，你到底給客戶提供了什么價值，讓客戶愿意關注你的朋友圈、你的群，舍不得刪除你。

可以從3個方面去考慮給客戶提供價值：

1.貼心的服務

想清楚客戶成交以后，進入到你的私域，你可以為客戶提供哪些貼心的服務有哪些？

比如有售后服務，圍繞會員客戶構建一系列的免費享用的增長服務，儲值或者套餐組合未使用完，有新品推薦，提醒客戶記得到店使用等服務，這些服務都是一種貼心，而不是做在對客戶做銷售，形成反感情緒。

也就是在經營客戶關系時，要通過找到長期服務客戶的理由，通過服務建立長期粘性，形成客戶長期對你的需要感。

2.專業的內容

每個行業都有自己的專業內容，客戶需要獲取到相關的信息、知識來建立認知，無論小白客戶還是資深客戶都需要，這時圍繞客戶需求輸出一系列的專業內容，比如像母嬰行業、醫美行業等行業做大量的專業知識、方法輸出對客戶來講是很有價值的。

3.實實在在的福利

在你的私域場景中，你能給客戶帶來實實在在的福利，客戶也是愿意持續關注你的私域的，比如我服務過的有一個折扣超市連鎖品牌，門店的的所有商品，價格打折，商品不折扣，每天都會在群里推出很多新鮮的水果、蔬菜，價格很低，接近成本價銷售，這樣給客戶帶來的實實在在的福利，客戶就會愿意持續關注你的私域。

04 考慮清楚如何挖掘更多的客戶生命周期價值

可以從6個維度去提升客戶的生命周期價值：

1.促成交

高意向客戶促成交，低意向做線索培育，培育成高意向客戶再進行促成交。

2.拉升老客戶品類內的復購頻率

1）心智策略，給出高頻持續購買的理由

2）服務跟進，損耗策略，及時跟進提醒

3）活動策略，通過優惠活動引導儲值、組合購買，并通過后續服務，增加損耗。

3.消費更高客單價的產品

4.消費其他品類的商品

1）產品搭配，組合策略

2）心智策略，持續種草激發動機

5.老帶新，帶來更多客戶

6.沉默用戶的SOP化運營+日常運營轉化

以上6個點都是提升客戶生命周期價值的關鍵點。

05 結合自身業務，想清楚私域直播咋個做

所有高客單價的業務都非常適合用私域直播的方式來做銷售。

面對客戶端來講，通過私域直播銷售，可以將客戶對產品的認知和需求，以及對品牌的認可和信任，轉化為實際的購買行為。

私域直播本質上來講是在短時間內將客戶的注意力集中在某次私域直播活動上，通過整場直播活動的洗腦，推動客戶的購買。

一場私域直播做下來，效果好不好主要有幾個關鍵點要考慮清楚：

一，準備期：

1.選品要選好，品不好，不好賣；價格要有優勢，價格高、也不好買賣

2.社群以及直播間禮品政策要盤點好，給到客戶的政策是要有吸引力的

3.社群運營SOP、直播腳本要策劃好，銷售型的社群和銷售型的直播間，話術用的好銷售額翻兩倍以上。

4.私域種子用戶數要盤點清楚，種子數量決定了進直播間的客戶數量，直播間的觀看客戶數量決定了客戶的下單數量。

5.針對高客單價的業務，私域直播的種子用戶主要來源于銷售的話，那么銷售的指標拆解、激勵政策也要考慮到位

二：執行期

1.種子用戶進群情況，及時跟進，及時補差，保證進群量

2.開始直播時，及時跟進邀約客戶看直播，保證直播間觀看人數

3.直播過程中直播第二現場、直播間以及社群要做好聯動，共同促進成交。

三：后期

直播結束后相關產品的核銷流程、禮品兌換流程等做好銜接，以及要做好直播復盤，這樣一次比一次做的更好。

06 考慮清楚如何讓私域流程融入到原有的銷售流程中

很多公司在考慮做私域運營之前，已經有銷售團隊在進行產品銷售了，甚至有的公司的銷售組織架構還比較復雜，有分為線上銷售、線下銷售，線上銷售又分為各個渠道客戶的對接銷售等等，且銷售團隊有自己的一套銷售流程和話術。

現存的銷售團隊也已會加客戶微信/企微，在微信/企微這個載體上對客戶進行銷售和管理。

那么新組建的私域團隊如何明確清楚團隊的定位和職責范圍，以及在微信生態內，私域的業務流程和原有的銷售流程如何融合，共同做好客戶管理，客戶運營是一件需要好好想清楚的事情。

如果不考慮清楚，整個私域的價值，私域團隊的價值，在公司業務經營中是很難發揮出價值的。

最后，總結一下，私域的運營是有段位的。

處在段位1階段的私域運營考慮的是怎么把客戶加在自己的企微上，怎么開頭和客戶互動，針對高意向的客戶對話，實現銷售，沒有意向，或者是溝通不回應的客戶就偶爾發廣告激發客戶。

處在段位2的私域運營能開始能開始進行客戶細分，針對不同的客戶群體能制定出一套運營策略來做客戶的轉化和運營。

處在段位3的私域運營已經知道在客戶精細化運營的框架下，要通過私域直播的方式，進行銷售、高效轉化客戶，提升業績。

多享有數是一家專注于數字化服務、系統開發、新媒體營銷、農村電商的專業互聯網公司，成立16年，助力5000+中小企業實現數字化轉型升級。研發的多享有數私域運營系統、私域電商系統擁有會員管理、優惠券、限時搶購、訂單管理、直播、中臺云倉、供應商、自營商城、短視頻、分銷、零售商管理、運營商管理等模塊，幫助企業實現數字化轉型，做好私域運營！